咸阳市热力公司优质服务专题培训会获得圆满成功
为了积极响应市供热燃气办全员大培训活动安排意见，进一步抓好“全员素质大提高”活动的推进落实工作，促进全员综合素质不断提升，我公司于2017年5月26日在全系统组织开展了“优质服务专题培训会”，特邀请陕西域智教育的金牌讲师安娜老师授课。安老师曾在上市公司担任过多年的培训经理，具备丰富的培训工作经验和实战经验，既是服务营销培训专家，更是沟通技巧提升专家。
此次会议由公司副经理王娟娟同志主持，安娜老师主要讲授了与用户沟通、如何有效沟通、影响与客户沟通的因素、沟通技巧等内容。
培训现场气氛活跃，培训以如何与人握手及拥抱拉开帷幕，通过所有人员互动将培训工作推向高潮，让受训人员以切身感受融入培训工作，通过互对环节打开沟通的第一道关卡，两个简单的动作使原本不熟悉的我们变得熟悉，使原本熟悉的我们变得更为亲密。
会上，安老师讲到“赢在沟通”，将“赢”字分解成“亡、口、月、贝、凡”，告诉我们：要想成功，就要有危机意识，成功不是一朝一夕，而是通过日积月累，一步一个脚印走向胜利的！安老师提出，有效的沟通需要五个基本的步骤：一是事前准备。首先要明确沟通的目标，根据个人情况制定沟通计划，并估测沟通中可能会出现的异议，有针对性地分析双方的具体情况。二是确认需求。在聆听的时候要仔细，提问要有效，揣摩要合理。三是阐述观点。不仅要让对方听到，还要让对方听懂所阐述的观点，做到吐字清晰、语句清晰、条理清晰，梳理自己的语言思维。四是异议处理。要对异议表示理解和尊重，先讲礼、再说理，分析利弊并摆事实讲证据。五是共同实施。沟通的目的在于执行，执行协议中要互相监督，对执行的结果要及时总结反馈。
最后，安老师借助网络视频详细地讲授了有效沟通的前提“一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究”等具体内容，指出第一印象、肢体语言和表情、时间观念、情绪等都会影响有效的沟通。
服务只有起点没有终点，供热行业属于服务型行业，因此做好优质服务至关重要。通过此次培训，给我们以后的服务工作带来很多启示，有助于提升和规范员工的职业素养，减少用户与我们的沟通障碍，更好的帮助大家解决服务用户中的问题，进一步提高服务水平及群众满意率，强化服务细节，开展微笑服务，用实际行动投入到“优质服务提升年”活动当中，不断提升供热服务水平、提升用户满意度，为供热事业的健康、持续、快速发展做出应有的贡献。
